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客户服务包括在商品和服务交换之前、期间或之后向客户提供沟通服务。在2017年的一项调查中，有超过60%的美国客户在过去一个月内因各种原因联系过客服。客户服务包括客户支持，以帮助客户使成本效益和正确使用产品。它还可能包括在规划、安装、培训、故障排除、维护、升级以及产品处理方面的协助。

客户服务可以由一个人提供，如销售和服务代表，或通过自动化手段。在美国，用于提供客户服务的通信渠道包括自助服务支持门户、电话、电子邮件、文本消息、搜索引擎或实时聊天。其他有效的客户服务渠道还包括社交媒体和在线社区。虽然打电话是目前为止客户联系客户支持部门最常用的渠道，但电子邮件和在线聊天被视为更容易的沟通方式，人们可以通过这种方式联系公司的客户服务部门。

在2017年的一项调查中，41%的受访者表示，他们更愿意通过语音渠道与客户服务互动。人工客服的另一个例子是由聊天机器人驱动的网站上的自动在线助理。在2017年3月的一项关于客户服务代理对使用聊天机器人的看法的调查中，44%的代理表示，聊天机器人让他们可以处理不那么普通的问题，而33%的代理声称，聊天机器人给了他们一定程度的自主权和灵活性。使用自动化的客户服务工具可以为企业降低运营和培训成本，另一个好处是提高了一天24小时提供服务的能力。

一般来说，客户服务在一个组织产生收入和收益的能力中扮演着重要的角色。客户服务经验通常有助于改变客户对组织的看法。例如，糟糕的客户服务可能导致客户停止与特定公司的业务往来，反之亦然。在2017年的另一项调查中，62%的美国消费者认为美国的客户服务越来越好。

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客户服务行业市场概述

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