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在线评论由消费者自愿对企业、产品或服务进行评估,这些评估是由购买、使用或具有特定产品或服务经验的互联网用户做出的。他们通常作为一种形式的客户反馈,通过互联网和通常发表在评论网站。除了书面意见和评估之外,还可以指定一个等级或评级来表示客户满意度。截至2017年,使用在线评论进行品牌和产品研究的最大互联网用户群体是55岁至64岁的老年互联网用户。
在美国,产品评级和评论已经成为影响互联网用户在网上购物的主要因素。2017年,一项关于美国网购者最常见的购物影响的调查显示,68%的受访者表示,可信的评论是他们最强的影响因素。调查显示,网民离开在线评论的主要原因是为了向他人介绍他们的客户体验,而整体评分或得分被列为阅读在线产品和服务评论的最重要原因。
另一项关于用户评论特定数字媒体的频率的调查显示,14%的受访者每周至少在评论网站上发表或发表评论几次。在2017年4月的一项调查中,41%的受访者表示,他们在购买新产品之前,大部分时间都会阅读在线评论,38%的受访者表示,在线评论对他们购买产品的决定非常重要。
截至2017年3月,产品评论和评级是目前最受欢迎的类型的在线购物者提交的用户生成内容和用户生成内容的影响一项调查发现,30%的在线消费者强烈认为用户生成的内容,如顾客评论和评级增加了购买的信心。在2017年10月的一项调查中,35%的受访者表示,他们总是通过在线评论来判断一家企业是好是坏。
对本地企业进行研究的一些最受欢迎的在线评论网站包括谷歌、Yelp、Facebook、消费者事务和Yellowpages.com。仅在2017年第三季度,Yelp就创造了超过2.2亿美元的净收入,并在此期间吸引了超过1亿的独立移动用户。由于普遍存在滥用行为,例如在卖方的好评或竞争对手的负面评价中填上选票,因此一般认为只有客户评价的可靠性是有问题的。
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